The basics of communicating with guests
Η αποτελεσματική επικοινωνία με τους επισκέπτες είναι το πρώτο βήμα για μια θετική εμπειρία για εκείνους. Ως οικοδεσπότης, βοηθάτε τους επισκέπτες σας να νιώσουν άνετα και μπορείτε να τους ενθαρρύνετε να σας αφήσουν καλές κριτικές. Αρκεί να επικοινωνείτε μαζί τους έγκαιρα και με σαφήνεια, από τη στιγμή που θα εκφράσουν ενδιαφέρον για τον χώρο σας μέχρι μετά την αναχώρησή τους.
Συμβουλές για εξαιρετική επικοινωνία
Να είστε ειλικρινής. Ο Daniel, οικοδεσπότης στο Σαν Φρανσίσκο, λέει ότι είναι πάντα άμεσος σχετικά με τον χώρο του. "Αυτά που υπόσχεστε στους επισκέπτες ότι θα έχουν και αυτά που έχουν όταν φτάνουν στον χώρο σας δεν πρέπει να διαφέρουν", επισημαίνει. "Είναι προτιμότερο να μετριάσετε την παρουσίαση της καταχώρησής σας, έτσι ώστε οι επισκέπτες να βρουν έναν χώρο που ξεπερνά τις προσδοκίες τους, παρά να συμβεί το αντίστροφο."
Δείξτε ότι ενδιαφέρεστε. Δείξτε στους επισκέπτες σας ότι είναι ευπρόσδεκτοι κάνοντας μια απλή ερώτηση, όπως: "Τι χρειάζεστε για να νιώσετε άνετα και ευπρόσδεκτοι στον χώρο μου;" Είναι σημαντικό να δείχνετε ότι μπαίνετε στη θέση τους και ότι δεν κάνετε αβάσιμες υποθέσεις.
Να είστε διαθέσιμοι. Η Annette, Superhost στο Σαν Φρανσίσκο, προτιμά να λέει στους επισκέπτες: "Μην επιχειρήσετε να κάνετε κάποια επισκευή μόνοι σας, όσο μικρή κι αν είναι. Επικοινωνήστε μαζί μας αμέσως και θα το φροντίσουμε εμείς." Για θέματα ρουτίνας, οι έμπειροι οικοδεσπότες χρησιμοποιούν γρήγορες απαντήσεις για να είναι σε επικοινωνία με τους επισκέπτες.
Φροντίστε τους επισκέπτες σας. Οι μικρές πράξεις καλοσύνης μπορούν να κάνουν τη διαμονή μια καλύτερη εμπειρία για εσάς και τους επισκέπτες σας. Αν προκύψει κάποιο πρόβλημα, οι επισκέπτες συχνά λένε ότι αυτό που τους ενδιαφέρει περισσότερο είναι ο τρόπος με τον οποίο απαντούν οι οικοδεσπότες τους.
Φερθείτε έξυπνα. Επικοινωνείτε με τους επισκέπτες μέσω της εφαρμογής της Airbnb για να εξασφαλίσετε την προστασία σας, καθώς όλες οι συνομιλίες είναι καταγεγραμμένες, αν χρειαστεί να ανατρέξετε σε αυτές με την υποστήριξη πελατών, σε περίπτωση που προκύψει κάποιο πρόβλημα. Επίσης, έτσι μπορείτε να βρίσκετε πιο εύκολα όλα τα στοιχεία των επισκεπτών σας σε ένα μέρος.Σημαντικές στιγμές επικοινωνίας με τους επισκέπτες
Ερώτημα κράτησης: Οι επισκέπτες εκτιμούν τη γρήγορη απάντηση όταν επικοινωνούν μαζί σας για να κάνουν κράτηση στον χώρο σας. Προσπαθήστε να απαντάτε σε όλα τα ερωτήματα των επισκεπτών εντός 24 ωρών.
Η γρήγορη αποστολή απαντήσεων, εκτός από πολύ σημαντική για να έχετε ικανοποιημένους επισκέπτες, είναι και ένα από τα κριτήρια για να γίνετε Superhost. Τα προγραμματισμένα μηνύματα μπορεί να σας βοηθήσουν να προγραμματίσετε εκ των προτέρων τις πληροφορίες που μοιράζεστε με τους επισκέπτες σας.
Κατά τη στιγμή της κράτησης: Οι επισκέπτες συνήθως εκτιμούν όταν οι οικοδεσπότες τούς στέλνουν ένα μήνυμα για να τους ευχαριστήσουν για την κράτηση.
Μπορείτε να προσαρμόσετε το μήνυμα υποδοχής σας χρησιμοποιώντας πληροφορίες από το προφίλ του επισκέπτη σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να κάνετε ερωτήσεις σχετικά με τα ενδιαφέροντα, την πόλη καταγωγής ή τα χόμπι του. Είναι επίσης μια ευκαιρία για να κάνετε πρόσθετες ερωτήσεις, όπως για τον σκοπό της επίσκεψής του και ποιος θα έρθει μαζί του.
Πριν από την άφιξη: Οι σαφείς οδηγίες και λεπτομέρειες για την άφιξη στο κατάλυμά σας είναι πολύ σημαντικές για να βοηθήσετε τους επισκέπτες σας να φτάσουν στον χώρο χωρίς άγχος.
Απαντήστε σε συχνές ερωτήσεις συμπληρώνοντας όλα τα πεδία στην ενότητα Πληροφορίες για επισκέπτες της καρτέλας "Καταχωρήσεις". Μπορείτε να συμπεριλάβετε οδηγίες χάρτη για τον χώρο σας, οδηγίες άφιξης και τα στοιχεία του wifi. Αυτά τα στοιχεία θα κοινοποιηθούν στην καρτέλα "Ταξίδια" των επισκεπτών σας 48 ώρες πριν από την προγραμματισμένη άφιξή τους.
Άφιξη: Οι επισκέπτες, ιδίως όσοι προέρχονται από ιστορικά περιθωριοποιημένες κοινότητες, μας έχουν ενημερώσει ότι το check-in χωρίς παρουσία οικοδεσπότη τούς βοηθάει να νιώσουν πιο άνετα. Μπορείτε επίσης να δημιουργήσετε ένα εγχειρίδιο σπιτιού που θα περιλαμβάνει πληροφορίες σχετικά με τον τρόπο χρήσης των διαφόρων συστημάτων και συσκευών στον χώρο σας.
Μετά την πρώτη διανυκτέρευση: Πολλοί οικοδεσπότες λένε ότι τους αρέσει να είναι σε επικοινωνία με τους επισκέπτες καθ' όλη τη διάρκεια της διαμονής τους. Είναι χρήσιμο να είστε προνοητικοί και να ρωτάτε αν είναι όλα εντάξει.
Πριν από την αναχώρηση: Καθορίστε τι πρέπει να κάνουν οι επισκέπτες σας πριν από την αναχώρηση. Στείλαμε μια υπενθύμιση με την ώρα αναχώρησης και οδηγίες, την ημέρα πριν από την προγραμματισμένη αναχώρησή τους.
Μετά την αναχώρηση: Καλύτερα να αφήνετε κριτική για τους επισκέπτες σας αμέσως μετά την αναχώρηση. Προσεγγίστε κάθε κριτική με σεβασμό και ακολουθήστε τα ίδια πρότυπα όταν βαθμολογείτε κάθε επισκέπτη. Σε ορισμένους οικοδεσπότες αρέσει επίσης να στέλνουν ένα μήνυμα για να ευχαριστήσουν τους επισκέπτες για τη διαμονή τους.